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2016 : Le commerce conversationnel

Le Commerce conversationnel

Depuis plusieurs semaines la toile parle énormément d’une nouvelle forme de chat et d’interaction en une marque et ces clients. Suite à la conférence F8 de Facebook, le ton est donné pour les chats bot.

Les chats bot sont une forme d’intelligence artificielle qui permette de créer une conversation simple entre un humain et un ordinateur. Le but peut être de répondre rapidement à une question souvent posée par les internautes ou de rediriger l’internaute vers le bon interlocuteur.

Le boom des start-up dans le commerce conversationnel tel que iAdvize (leader européen) n’est que le début de ce renouveau d’interaction dans le commerce en ligne. Cette solution de chat est de plus couplé à un moteur de ciblage comportemental en temps réel qui permet d’améliorer le collage des comportements anormaux ou les internautes demandeurs d’interactions.

Le click to chat pourquoi ?

Différentes études révèlent le besoin grandissant qu’ont les internautes à avoir plus d’interaction avec la marque lors du parcours client.

En effet nous parlons souvent d’expérience client sur les différents canaux d’interactions avec les clients. Cette fameuse expérience client se traduit souvent par un site internet à l’UX bien travaillé, des avantages concurrentiels, un univers particulier ou des services supplémentaires. Tous ces ingrédients mélangés doivent être le moteur pour assurer le taux de transformation d’un site internet.

Pour autant à l’image d’un magasin physique, les internautes sont demandeurs d’interactions rapides, simples et en direct avec les marques. Selon plusieurs sources sur internet, environ 60% des internautes sont en forte attente de ce type d’échange sur un site internet.

Cette solution de communication permet de répondre à une volonté des entreprises de plus en plus consumer centric.

L’avenir du commerce conversationnel

Le chat possède de beau jours devant eux. Aujourd’hui peu d’entreprises sont équipées d’un tel système qui permet pourtant d’améliorer fortement l’expérience client et le taux de transformation.

Comme nous avons pu le voir, 2016 sera le renouveau d’un chat ayant eu une mauvaise image pendant plusieurs années. Le niveau d’attente des internautes et la variété des offres commerciales d’entreprises proposant des solutions de chat promettent un avenir florissant à ce type de canal de communication.

Au bout du compte chaque partie sera gagnante :

Augmentation de la satisfaction client et l’expérience client.

Amélioration du taux de conversion d’environ + 50%

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Pierre LABREZE

Pierre LABREZE

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